Se há uma coisa que todo mundo aprende assim que começa um negócio, nem que seja na marra, é que manter o cliente satisfeito não é algo negociável. Ou ele gosta do que consome ou as suas chances de perdê-lo são enormes. Na Comunicação não é diferente.
O que você talvez não saiba é que o atendimento oferecido é o fator mais impactante para que um cliente mude de ideia e não compre da sua empresa. Tão impactante que a má qualidade desse atendimento é responsável por 65% das perdas de clientes.
Em segundo lugar, com 14%, aparecem as reclamações não atendidas. As vantagens da concorrência ficam na terceira posição, com 10%, seguidas da mudança de endereço e da amizade com o concorrente, com 5%. Por último, com 1%, aparece a morte do cliente.
Esses dados, apresentados pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) em seus cursos sobre o assunto, são facilmente confirmados quando comparados às razões mais importantes elencadas pelos clientes para a compra de um produto ou a contratação de um serviço, também segundo o Sebrae. O atendimento recebido vem em primeiro, seguido pela qualidade do produto ou serviço. Apenas em terceiro vem o preço.
Por isso, pergunto de peito aberto: você está satisfeito com o atendimento de Comunicação que recebe? Para ajudá-lo a responder essa pergunta, listo aqui 6 dicas importantes sobre o que considerar. Acredito que, ao final desta leitura, será mais fácil saber o que precisa mudar nessa relação.
1. O profissional conhece o seu negócio?
Não é possível pensar em efetividade das ações de Comunicação da sua empresa sem que o profissional responsável pelo atendimento das demandas conheça a natureza, nuances, forças e pontos de atenção do seu negócio. Para conquistar resultados, a sua assessoria precisa compreender muito bem o que faz a sua organização. Você pode – e deve – ajudar, mas é essencial perceber o quão imersa na sua atividade a assessoria contratada está e exigir dela o compromisso com esse ‘mergulho’.
2. Ele consegue surpreender?
Atender bem é básico, encantar é uma missão para o sucesso, mas surpreender é imprescindível. Sabe aquele esforço ‘a mais’, pelo qual você nem esperava? Preço, produto e prazos são essenciais, mas o fator surpresa é um diferencial a ser perseguido.
3. Os propósitos da Comunicação estão claros?
A Comunicação é subjetiva? Sim! Mas dentro de uma estratégia bem planejada a subjetividade é utilizada a favor do alcance de resultados planejados e mensuráveis. Por isso, um bom atendimento em Comunicação precisa estar baseado em planejamento, feito a partir da avaliação de cenários, da potencialização de forças e da mensuração de resultados. Para quê estou comunicando? O que quero com essa ação? Seu atendimento precisa estar preparado para auxiliar você a encontrar essas respostas.
4. O trabalho é mensurado e monitorado sistematicamente?
Todo trabalho precisa de métricas de avaliação de sucesso e, com a Comunicação, funciona da mesma forma. Uma boa assessoria sabe como medir o êxito de suas ações para avaliar estratégias, redirecioná-las sempre que preciso e extrair de cada esforço o máximo em resultados positivos. Reuniões periódicas e relatórios de avaliação quantitativa e qualitativa são indispensáveis.
5. Seu atendimento sabe reconhecer e aproveitar oportunidades?
Para ir além, não basta seguir o fluxo planejado. É necessário estar atento e preparado para aproveitar oportunidades. Sua assessoria de imprensa, por exemplo, precisa estar atenta à pauta dos veículos no momento para identificar uma oportunidade e agir quando ela surge. “O que o meu cliente tem a ver com isso?” é uma pergunta que não pode sair da cabeça de quem faz o atendimento do seu negócio.
6. E otimizar o uso de recursos?
Nem sempre as estratégias mais caras são as mais eficazes. Por isso, a sua Assessoria de Comunicação precisa saber quando, onde e em que investir, por quanto tempo e com que volume de recursos.
Alguns dos maiores desafios para a oferecer o melhor atendimento em Comunicação possível podem ser resumidos em algumas palavras-chave:
- Flexibilidade para mudar durante o percurso;
- Disponibilidade para ser encontrado e atender demandas em prazos mais curtos;
- Sagacidade para avaliar cenários e aproveitar oportunidades;
- Visão sistêmica para atingir objetivos de forma integrada, ampla e economicamente viável; e
- Economicidade para conquistar resultados com o melhor aproveitamento possível de recursos humanos e financeiros.
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